Primeiro, conheci o blog.

Mais tarde, a autora!

E, agora, foi a vez de ler o livro, inspirado no dia-a-dia de uma operadora de caixa, e da relação entre estes profissionais, e os clientes que frequentam os hipermercados.

De entre as situações abordadas neste livro, destaco as seguintes, que também já me aconteceram:

Respeitar o espaço de cada um - não tanto na hora de pagar, no que diz respeito à privacidade para marcar o código multibanco, mas até mesmo na fila, onde cheguei a estar com os clientes de trás com os carrinhos encostados a mim, ou ao meu lado, em vez de esperar na fila. Já chegou a acontecer a cliente de trás começar a "acomodar" melhor as nossas compras, e a tentar fazer quase o trabalho da operadora, para ela própria se despachar. Já cheguei a ter ainda os sacos do lado de cá, enquanto arrumo trocos e talões, e estar já a cliente seguinte em cima de mim, a fazer pressão para desocupar porque agora é a vez dela.

Quando a caixa está fechada - já me aconteceu dirigir-me a uma caixa e a operadora avisar-me que ia fechar, e para me dirigir a outra caixa. De seguida, vejo nessa dita caixa, que ia fechar, um outro cliente a ser atendido. Abordei a operadora, que se desculpou com o facto de que eu tinha um carrinho cheio, e aquele cliente tinha poucas compras. Isso para mim não faz sentido. Se é para fechar, fecha para todos. Desta vez, não me calei e foi das poucas que reclamei da funcionária. Nunca mais fui a uma caixa onde ela estivesse.

Os cupões de desconto - confesso que não vou muitas vezes ao Continente, mas quando vou, vejo os talões que tenho e, de acordo com aquilo que vou comprar, se algum deles serve. A maioria, por norma, vai para o lixo logo ali. Para a caixa, só levo os que me interessam. Poupa-se tempo e trabalho a ambos - operadora e cliente.

Estar ao telemóvel na caixa - confesso que já me aconteceu estar a falar ao mesmo tempo que estou na caixa, e ir colocando os produtos no saco, e tirando dinheiro para pagar ao mesmo tempo. Espero não ter causado, ainda assim, transtorno para os restantes clientes.

As prioridades - já me aconteceu estar numa caixa prioritária, no tempo em que as havia, sem me ter apercebido de que o era, com as compras no tapete, e a cliente atrás de mim invocar a prioridade, tendo eu me desviado, para ela passar. Logo atrás, mais um casal com 2 filhos pequenos, e eu a pensar "onde me vim meter, se aparecer aqui uma dúzia de clientes, passam todos à frente". Felizmente, esse casal não quis exercer o seu direito. Se tivesse as compras no cesto, era mais fácil. Mas estar a tirar as compras do tapete para colocar no cesto e ir para outra caixa, também não fazia sentido.

Há muitas mais situações com que todos nós, certamente, nos identificamos, mas para isso têm que ler o livro, ou acompanhar a autora em A lupa de alguem! 

Como em tudo o que são trabalhos, em que existe contacto com o público, é necessário uma pessoa mostrar simpatia, disponibilidade, fazer um pouco de ouvinte, conselheira, psicóloga até, mostrar-se prestável. Mas há limites, e os clientes também têm que perceber que, quem ali está atrás da caixa não é um robot, é um ser humano como eles, e só porque está a trabalhar e lhe pagam para o fazer, não tem que aturar tudo ou fazer de criado para todo o serviço, só para manter os clientes satisfeitos.

Por outro lado, também há clientes que marcam pela positiva, e que tornam os dias de trabalho mais suportáveis e agradáveis, fazendo a diferença. 

Acho que tudo se resume a respeito, tolerância e educação. Se cada um de nós fosse munido de um pouco destes três ingredientes, evitavam-se muitas situações como as relatadas neste livro.

Existem idades próprias para se exercer determinadas profissões?

De uma forma geral, sabemos que a maioria dos empregadores prefere contratar pessoal mais jovem, em detrimento de funcionários na faixa dos 40/ 50 anos.

No entanto, segundo alguns estudos (não sei até que ponto, credíveis), parece que ainda há profissões em que se dá preferência a pessoas mais velhas, por mostrarem maior maturidade e inspirarem mais confiança.

No outro dia, estava a conversar com o meu marido sobre o desejo dele de ir tirar o curso de medicina veterinária, mas recear, no momento em que terminar o mesmo, não ser chamado devido à idade.

Para mim, a idade é subjectiva. Até mesmo os critérios em que as entidades empregadoras se baseiam para contratar alguém, podem ser subjectivos.

Mas, por exemplo, entre uma pessoa de 25/26 anos, recém licenciada, e uma pessoa de 39/40 anos, acabada de se licenciar, quem é que as empresas irão preferir?

Entre duas pessoas de 39/40 anos, em que uma, para além da licenciatura ou mestrado, tem outras formações e experiência no currículo, e a outra apenas tem a licenciatura, qual seria a escolhida?

A nível de medicina, diz-se que a maioria dos utentes sente mais confiança num médico mais velho, por ter mais experiência. No entanto, a idade pode ser interpretada nos dois sentidos: se for alguém novo, pode ser visto como inexperiente, imaturo, irresponsável, como pode ser visto como tendo conhecimentos mais actualizados. Já de um médico mais velho, podemos pensar que está farto daquilo e quer é despachar, que os seus métodos são retrógados, que só lá está para ganhar o dele ao fim do mês, sem se chatear ou preocupar.

Uma coisa é certa: penso que nenhuma empresa irá contratar um funcionário somente com base naquilo que os clientes possam pensar do mesmo.  

Da mesma forma, não devemos condicionar as nossas escolhas com base em estudos, opiniões, ou aquilo que achamos que poderá acontecer daqui a uns anos, quando estivermos formados na área escolhida. A idade não deve ser a principal condicionante, para decidirmos o nosso futuro.

E qualquer decisão tomada hoje, é sempre um tiro no escuro do futuro longínquo. Pode acertar, pode errar. Ninguém sabe como pensarão as partes envolvidas - empregadora e empregada - daqui a uns anos.

Mas cabe a nós a decisão de dispará-lo e, a partir daí, deixá-lo seguir o seu rumo, sem receios.

A Meo que não tem qualquer forma de descontar o mísero valor de 3 euros, nem no meu saldo recarregável, nem numa próxima factura, é a mesma que, ao ser avaliada pelo cliente, com "0" a nível de recomendação do serviço a outros, e "0" a satisfação do cliente e problema resolvido, oferece um vale de 25 euros em compras na Fnac, como forma de compensação!

PS.: resta saber se esse dito vale não traz "água no bico" ou não é um "presente envenenado"

A maior parte das vezes as pessoas fogem dos funcionários que estão em formação, preferindo ser atendidas pelos mais experientes, que já estão há mais tempo naquele posto de trabalho.

Normalmente, porque têm a ideia de que será mais demorado ser atendido por alguém que está a começar a aprender, e que ainda não sabem como lidar com os clientes. Na maioria das vezes, está comprovado.

No entanto, os funcionários em formação também trazem algumas vantagens. E eu confesso que estou a gostar muito do atendimento feito pelos mesmos, em detrimento dos mais experientes.

Ora vejam:

No talho, sempre que peço uma perna de peru cortada aos pedaços, os mais experientes fazem-no como foi pedido. Outros, cortam às fatias, como se fosse costeletas.

O funcionário em formação perguntou-me "quer cortada aos pedaços com osso, ou sem osso". E eu, claro, aproveitei a maré e pedi para tirar os ossinhos todos!

Na pastelaria, sempre que peço mais do que um produto, tenho que pedir para os separar. A muitos, tenho que pedir o talão, senão, vai fora.

O funcionário em formação, além de ter colocado separadamente, ainda perguntou se queríamos que juntasse guardanapos!

Podem estar ainda a aprender, podem ainda não ter experiência, mas pelo menos tentam agradar os clientes com um bom serviço e simpatia.

Os mais experientes, já estão cansados, sem paciência, atendem a despachar e, muitas vezes, de mau humor, e não estão para muitas mariquices.

No outro dia fiz uma encomenda na Perfumes & Companhia. Paguei no fim-de-semana, e na 2ª de manhã recebi o email de confirmação de pagamento. Foi expedida na 2ª feira e no dia seguinte, de manhã, estava cá.

Na última semana no ano, fiz uma nova encomenda. Paguei dois dias depois, tendo eles enviado um email a relembrar que deveria pagar nos 7 dias seguintes ao da encomenda. Não recebi nenhuma confirmação de pagamento, depois de o ter feito.  

Liguei para o número de apoio ao cliente, tendo a funcionária dito que, ao efectuar o pagamento de manhã, só teriam confirmação do banco à tarde, pelo que deveria aguardar. Mas que poderia, se quisesse, enviar o comprovativo de pagamento.

Ao mesmo tempo, enviei um email para a loja a expôr a situação. Responderam-me à tarde:

E assim, só recebi a encomenda na semana seguinte porque, para meu azar, desde o dia em que paguei até ao final da semana, o sistema esteve avariado, e o banco não confirmou qualquer pagamento feito pelos clientes!