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Marta O meu canto

Guardamos tanta coisa só para nós - opiniões, sentimentos, ideias, estados de espírito, reflexões, que ficam arrumados numa gaveta fechada... Abri essas gavetas, e o resultado é este blog!

Marta O meu canto

Guardamos tanta coisa só para nós - opiniões, sentimentos, ideias, estados de espírito, reflexões, que ficam arrumados numa gaveta fechada... Abri essas gavetas, e o resultado é este blog!

Os "clientes de última hora"!

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Há clientes, e clientes.

Entre eles, os que vão em horário normal de expediente. E os que vão em cima da hora de fechar.

Visto pelo lado do cliente sabemos que, por vezes, a pessoa precisa mesmo daquele bem/ serviço, naquele momento, pelas mais diversas razões, e fica grata quando ainda é atendida, mesmo ali no limite, sem que a mandem voltar no dia seguinte.

Depois, há os que, simplesmente, não têm noção, nem bom senso, e acham que os funcionários devem estar sempre ali disponíveis, mesmo que já esteja na hora de encerrar.

 

Do outro lado, confesso que é extremamente irritante quando os clientes o fazem porque, na sua maioria (e muitas vezes conseguimos perceber isso), são pessoas que tinham tempo para ir antes, mas deixam para aquele momento só porque sim.

 

No outro dia, vi uma pessoa sentada à mesa, no café de um hipermercado, depois da hora deste encerrar as portas.

É certo que quem já está lá dentro, tem algum tempo para sair. Mas a pessoa podia ter pegado na garrafa de sumo, e no pão, e levado para comer noutro sítio qualquer.

Noutra ocasião, um conhecido meu lembrou-se que tinha que ir ao hipermercado e entrou quando faltavam 3 minutos para fechar.

Ontem, um cliente apareceu na loja onde a minha filha trabalha, faltava 1 minuto para ela fechar a porta. Tinha ido fazer as compras primeiro, porque ela diz que o dito vinha da zona do hipermercado (a loja fica no mesmo espaço).

 

É uma falta de respeito por quem trabalha. 

Por quem também quer dar o dia por terminado.

Por quem esteve ali a cumprir o seu horário, e quer ir para casa.

Por quem também tem vida, e família, para além do trabalho.

 

Haja consciência.

Uma coisa é uma necessidade, uma situação esporádica, uma urgência.

Outra, é fazê-lo por capricho, constantemente, sem pensar em quem está do outro lado.

 

 

 

O segurança do hipermercado (de perseguido a perseguidor)!

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Ir a um hipermercado fazer compras já é tão habitual que quase nem dou pelo que acontece à minha volta, e pela presença dos outros, nomeadamente, o segurança que vigia o respectivo hipermercado.

Sei que ele lá está, por vezes vejo-o, mas é-me indiferente. Nem reparo se ele está a fazer rondas pela loja, ou se, por coincidência, calhou a passar no mesmo corredor que eu. Mais depressa o vejo na frente de loja, parado, a controlar, ou a fazer qualquer outro serviço que não o que lhe competiria.

 

 

Mas há pessoas que têm verdadeira alergia e repulsa pelos seguranças, outras que têm a mania da perseguição, e outras que não gostam de ser chamadas à atenção, mesmo quando fazem algo que vai contra as normas do hipermercado, e ainda se acham donas da razão.

É função do segurança zelar pelo estabelecimento que está a vigiar, quer fazendo cumprir as normas, quer evitando danos nos produtos à venda e eventuais furtos.

O segurança está apenas a trabalhar, como nós também trabalhamos. Não tem que ser nosso inimigo, a não ser que tenhamos algo a esconder ou a temer.

Por isso, não compreendo algumas reacções dos clientes relativamente aos seguranças.

 

 

Por exemplo, se a função do segurança é fazer rondas pelo hipermercado, e calha passar duas ou três vezes pelo mesmo sítio que nós, não temos que imaginar de imediato que o segurança nos anda a perseguir, com medo que roubemos alguma coisa. Se não temos nada a temer, é deixar andar, e ignorar, ou então falar educadamente com o segurança, se estamos assim tão incomodados.

Se é norma do hipermercado que não se deve consumir produtos deste dentro do mesmo, porque ficam os clientes tão ofendidos quando são abordados pelo segurança que apenas, no cumprimento da sua função, os informa de que tal não é permitido?

É certo que o vamos fazendo, e na maioria das vezes ninguém diz nada, mas a verdade é que sabemos que não o podemos fazer.

 

 

Eu tenho tido sorte. Já cheguei a abrir garrafas de água e beber, dentro do hipermercado. Já cheguei a comprar pão para a minha filha, ela comer, e eu levar a embalagem vazia para a caixa, só com o valor a pagar. Nunca ninguém me disse nada. Nem a mim, nem a ninguém que eu tenha visto.

Mas, se dissesse, eu compreenderia, ou explicaria o motivo e deixava que ele, se quisesse, me vigiasse para confirmar se eu pagava o produto ou não. 

Há necessidade de fazer logo um escândalo, chamar gerência, fazer reclamação, por algo que foi o cliente que não cumpriu?

 

 

Dizem alguns que isto é excesso de profissionalismo, que há muita coisa que mais vale ignorar, fechar os olhos, porque não vale a pena os problemas que o segurança depois tem, e as guerras que compra, por cumprir a sua função.

E quando se passa de perseguido a perseguidor, e vice-versa?

Antigamente, o meu marido estava no lugar do cliente, agia como cliente, e sentia como cliente. Quando passou para o lado de lá, passou a ter que justificar aos outros aquilo que, antes, ele próprio criticava!

Sempre que ele tenta justificar a sua atitude, enquanto segurança, eu lembro-o: "Estás a provar do teu próprio veneno! Agias exactamente como esses clientes!"

Quando passamos para o outro lado, passamos a compreender como se sente quem está no oposto.

Se, como clientes, vamos ao supermercado e tiramos um ou dois bagos de uva para provar, ou algo do género, e ficamos contentes por ninguém nos chamar a atenção, porque havemos nós de fazê-lo aos outros?

Se, como seguranças, sabemos que temos que andar por onde andam os clientes e estar de olho em tudo, porque é que, no lugar dos clientes, nos sentimos incomodados?

 

 

Será o profissionalismo levado ao pormenor, algo errado e prejudicial?

Haverá uma medida certa para sermos profissionais, sem que os outros se sintam incomodados?

Existirá alguma linha que separe o que é realmente importante e deve ser cumprido, e aquilo que mais vale ignorar e deixar passar?

Talvez haja. E talvez resida no bom senso de ambas as partes, como em tudo na vida!

 

 

Se estivessem no lugar de clientes, o que levariam a mal, no modo de actuação de um segurança, e o que considerariam normal e compreensível?

Já vos aconteceu alguma situação menos boa ou caricata com estes profissionais?

 

 

 

 

 

Deveria haver um curso de simpatia para algumas pessoas

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Há um restaurante na Malveira onde gostamos de ir, pela sua especialidade - as tirinhas de porco.

Pensámos ir lá na sexta, mas queríamos confirmar se estava aberto, uma vez que já chegámos a ir um dia, e bater com o nariz na porta. O meu marido ligou para lá, mas ninguém atendeu. 

Enviou então mensagem no facebook. Foi vista, mas nunca respondida.

Arriscámos. Tivemos sorte.

 

Mas acreditem que só nos dá vontade de lá ir pelas tirinhas, porque as duas meninas que lá estão sempre, são de uma falta de simpatia, e sempre de trombas, que se déssemos uma moedinha, ainda tocavam a sineta.

Estão a atender pessoas, que lhes vão dar dinheiro a ganhar e que, por conta dessa forma como lidam com os clientes, podem nunca mais voltar.

Eu sei que muitos anos a fazer a mesma coisa é cansativo e que, com a idade, começamos a ficar mais saturados e sem paciência, mas disfarçar isso com sorrisos amarelos e falsos, e mostrar directamente o mau humor, não as favorece em nada.

Seria bom, para algumas pessoas, sobretudo as que trabalham com pessoas, haver um curso de simpatia. 

Publicidade enganosa

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Os anúncios da Vodafone, que vemos na televisão, mostram como é tão simples aderir aos serviços de TV/ Net/Telefone. E tão rápido!

 

O lema da Vodafone, para angariação de novos clientes, é mesmo:

"Ligue hoje, instalamos amanhã!"

 

Já a realidade da Vodafone, depois de angariado o cliente, é:

"Ligue hoje, instalamos quando houver uma vaga na mais que preenchida agenda dos técnicos que efectuam o serviço, o que poderá levar até 10 dias ou mais!"

 

O serviço até pode ser bom, e manter os clientes satisfeitos, mas não começamos bem com mentiras e publicidade enganosa.

A lupa de alguém, de Anabela Neves

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Primeiro, conheci o blog.

Mais tarde, a autora!

E, agora, foi a vez de ler o livro, inspirado no dia-a-dia de uma operadora de caixa, e da relação entre estes profissionais, e os clientes que frequentam os hipermercados.

 

De entre as situações abordadas neste livro, destaco as seguintes, que também já me aconteceram:

 

Respeitar o espaço de cada um - não tanto na hora de pagar, no que diz respeito à privacidade para marcar o código multibanco, mas até mesmo na fila, onde cheguei a estar com os clientes de trás com os carrinhos encostados a mim, ou ao meu lado, em vez de esperar na fila. Já chegou a acontecer a cliente de trás começar a "acomodar" melhor as nossas compras, e a tentar fazer quase o trabalho da operadora, para ela própria se despachar. Já cheguei a ter ainda os sacos do lado de cá, enquanto arrumo trocos e talões, e estar já a cliente seguinte em cima de mim, a fazer pressão para desocupar porque agora é a vez dela.

 

Quando a caixa está fechada - já me aconteceu dirigir-me a uma caixa e a operadora avisar-me que ia fechar, e para me dirigir a outra caixa. De seguida, vejo nessa dita caixa, que ia fechar, um outro cliente a ser atendido. Abordei a operadora, que se desculpou com o facto de que eu tinha um carrinho cheio, e aquele cliente tinha poucas compras. Isso para mim não faz sentido. Se é para fechar, fecha para todos. Desta vez, não me calei e foi das poucas que reclamei da funcionária. Nunca mais fui a uma caixa onde ela estivesse.

 

Os cupões de desconto - confesso que não vou muitas vezes ao Continente, mas quando vou, vejo os talões que tenho e, de acordo com aquilo que vou comprar, se algum deles serve. A maioria, por norma, vai para o lixo logo ali. Para a caixa, só levo os que me interessam. Poupa-se tempo e trabalho a ambos - operadora e cliente.

 

Estar ao telemóvel na caixa - confesso que já me aconteceu estar a falar ao mesmo tempo que estou na caixa, e ir colocando os produtos no saco, e tirando dinheiro para pagar ao mesmo tempo. Espero não ter causado, ainda assim, transtorno para os restantes clientes.

 

As prioridades - já me aconteceu estar numa caixa prioritária, no tempo em que as havia, sem me ter apercebido de que o era, com as compras no tapete, e a cliente atrás de mim invocar a prioridade, tendo eu me desviado, para ela passar. Logo atrás, mais um casal com 2 filhos pequenos, e eu a pensar "onde me vim meter, se aparecer aqui uma dúzia de clientes, passam todos à frente". Felizmente, esse casal não quis exercer o seu direito. Se tivesse as compras no cesto, era mais fácil. Mas estar a tirar as compras do tapete para colocar no cesto e ir para outra caixa, também não fazia sentido.

 

Há muitas mais situações com que todos nós, certamente, nos identificamos, mas para isso têm que ler o livro, ou acompanhar a autora em A lupa de alguem

 

Como em tudo o que são trabalhos, em que existe contacto com o público, é necessário uma pessoa mostrar simpatia, disponibilidade, fazer um pouco de ouvinte, conselheira, psicóloga até, mostrar-se prestável. Mas há limites, e os clientes também têm que perceber que, quem ali está atrás da caixa não é um robot, é um ser humano como eles, e só porque está a trabalhar e lhe pagam para o fazer, não tem que aturar tudo ou fazer de criado para todo o serviço, só para manter os clientes satisfeitos.

 

Por outro lado, também há clientes que marcam pela positiva, e que tornam os dias de trabalho mais suportáveis e agradáveis, fazendo a diferença. 

 

Acho que tudo se resume a respeito, tolerância e educação. Se cada um de nós fosse munido de um pouco destes três ingredientes, evitavam-se muitas situações como as relatadas neste livro.