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Marta - O meu canto

Guardamos tanta coisa só para nós - opiniões, sentimentos, ideias, estados de espírito, reflexões, que ficam arrumados numa gaveta fechada... Abri essas gavetas, e o resultado é este blog!

Marta - O meu canto

Guardamos tanta coisa só para nós - opiniões, sentimentos, ideias, estados de espírito, reflexões, que ficam arrumados numa gaveta fechada... Abri essas gavetas, e o resultado é este blog!

Como perder totalmente a razão numa reclamação

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Ninguém que vá a um serviço de urgência, de um qualquer hospital, em plena época de gripes e constipações, a um domingo, poderá pensar que será atendido com a rapidez que desejaria.

Nós passámos por lá de manhã. Cerca das 11 horas.

Havia mais de 20 pessoas em espera. Estava apenas um médico a atender.

O segurança informou-nos disso mesmo.

Só às 16 horas estariam dois médicos de serviço. Mas, a essa hora, o número de pessoas em espera poderia ser ainda maior.

Optámos por tentar arriscar mais ao final da tarde.

 

Fomos para lá às 18.30 horas.

Não estava um cenário muito melhor que antes, mas íamos preparadas para ficar várias horas. Eu, com um livro. A minha filha com o telemóvel.

A sala de espera é acolhedora. Não havia muito barulho. A temperatura estava amena, nem frio, nem calor.

Entretidas, perdemos a noção de quem já estava quando chegámos, ou quem teria chegado depois.

 

Uma utente que por ali estava, foi falar com o administrativo. Estava com tonturas, dores de cabeça, há algum tempo à espera, e ninguém a chamava.

Ele deve ter ido falar com alguém. Voltou com a indicação de que ela teria de esperar um pouco.

O pouco foram vários minutos.

O administrativo ausentou-se, provavelmente, para jantar. Era só ele a dar entrada e a chamar os utentes para o gabinete.

A mulher, já farta de esperar, foi fazer queixas ao segurança, que era inadmissível. Que o administrativo só estava ali a dar entradas e não fazia mais nada. Que ela estava cheia de tonturas e pressão na cabeça, e ninguém a chamava. E que ia ficar ali à espera que o administrativo voltasse para reclamar com ele.

Às tantas, começa a dizer que estavam ali pessoas há horas, e nem água tinham para beber. Que havia ali crianças há horas, e nem uma máquina com comida tinham.

Como o segurança não deve ter apoiado as queixas, começou a reclamar do segurança. A coisa sobe de tom, a mãe da mulher também se mete, a dizer que o segurança só sabe estar ali ao telemóvel, e não faz nada.

Já se falava de chamar a GNR.

Ela lá continuava, que estava ali uma menina há duas horas com dor de barriga, e ninguém chamava. E por aí fora.

 

Ela até teria a sua razão para reclamar, do seu estado. Antigamente, mesmo que não fossemos logo atendidos e vistos pelo médico, em algumas situações, mandavam-nos entrar e até mesmo as auxiliares iam fazendo o que podiam, até o médico ir examinar.

No entanto, começou a perdê-la ao reclamar com, e das pessoas erradas.

Que culpa tem o administrativo, ou o segurança, que o médico não chame, que demore muito com cada utente? Que não haja uma triagem? Que não haja prioridades?

 

Começou a perdê-la quando, para se queixar da sua própria situação, e para ganhar apoio, começou a falar das crianças, e dos bébés presentes.

Pergunto-me se, eventualmente, apesar das suas queixas, ela os deixaria a todos passar à sua frente, já que estava tão preocupada com eles, mais do que os próprios pais?

De acordo com o administrativo, já não é a primeira vez que ela faz uma cena destas, e quer ser atendida primeiro que os outros. Embora ela diga que não é isso que pretende.

 

Compreendo que é muito tempo em espera, e que a pessoa acaba por ficar ainda mais doente ali, do que já estava.

Que, apesar de ser um espaço novo, inaugurado há pouco tempo, não está a funcionar da melhor forma e, como ela bem disse, não chega mudar tudo por fora, se por dentro não funcionar.

Ainda assim, é o que nos vai valendo, para situações menos graves.

E, convenhamos, cerca de 2 horas/ 2 horas e meia de espera, comparadas com as 5/6 ou até 8/10 que muitas vezes existem nos grandes hospitais, não é muito.

Ou acharia ela que, indo para outro qualquer, ficaria despachada mais cedo?

 

Não ouvi mais nada porque, entretanto, fomos chamadas.

E ela, lá continuou à espera.

Será a teimosia, obrigatoriamente, um defeito?

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Quando me pedem para apontar um defeito meu, a primeira coisa que me vem à cabeça é o facto de ser muito, muito teimosa!

"Teimosa, mas com razão! Na maioria das vezes...", digo eu. Não será, certamente, bem assim.

 

 

Mas a teimosia pode manifestar-se de várias formas. E poderá ela, em todos os casos ser, obrigatoriamente, um defeito?

 

 

Há a teimosia de quem está convencido que as coisas que diz são as correctas, ou a forma como as faz são as mais indicadas. E que, só depois de dito e feito, e comprovado, é que, por vezes, percebe que se enganou.

Há a teimosia de quem, ainda assim, não dá o braço a torcer, e insiste que está mais certa que os outros. Porque a arrogância lhe venda os olhos, e bloqueia a coerência.

Há a teimosia de quem sabe de antemão que está errado, mas simplesmente ignora-o. Porque se sente bem em ser do contra. Ou porque é demasiado orgulhoso para abdicar da sua teimosia, e insiste no que não faz sentido.

Por norma, a teimosia é desgastante, contraproducente. Um engano com que nos brindamos frequentemente. Um erro que continuamos a cometer constantemente. Um defeito que nos tende a derrubar, a afundar.

 

 

Mas, por vezes, a teimosia vem sob a forma de determinação, de vontade de vencer, de desejo de alcançar os objectivos a que a pessoa se propôs. Vem sob a forma de razão para viver, para não desistir ou se dar por vencido.

Por vezes, a teimosia vem sob a forma de persistência, que nos faz superar as dificuldades, os obstáculos, os contratempos.

Por vezes, a teimosia vem sob a forma de força, que nos faz levantar a cada dia, com uma energia renovada que nem sabemos onde a fomos buscar, mas que nos torna mais resistentes.

E é essa teimosia que nos iça, que nos leva onde queremos chegar, com sucesso. Aquele pequeno detalhe que nos fazia falta, quando já nada mais nos parece fazer lutar.

 

 

Por isso, não sendo apenas teimosia estúpida e fútil, que não leva a lado nenhum, penso que uma dose qb de teimosia, pelos motivos e para os fins certos, não fará mal a ninguém, nem será propriamente um defeito.

 

 

E por aí? 

Que tipo de teimosia vos caracteriza mais? Ou não são pessoas teimosas?

 

 

 

 

Pedir desculpa por algo que se fez bem?

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Porque pedimos desculpa a alguém?

Em que situações faz sentido?

Apenas quando agimos de forma incorrecta, quando fazemos algo que não devemos, quando erramos, quando somos indelicados, rudes ou mal educados?

Apenas quando exageramos, criticamos, dizemos coisas que não devemos?

Quando somos agressivos? Quando prejudicamos alguém? Quando magoamos alguém?

 

 

Ou também pedimos desculpa por algo que está bem, que fizemos bem, que é correcto?

Porque é uma questão de educação?

Porque ajuda a apaziguar situações que, não sendo culpa nossa, foram mal geridas e interpretadas?

Só porque sim?

 

 

Será um pedido de desculpa sem razão para ele, uma forma de admissão de que estamos errados?

De que não tendo culpa, ainda assim a assumimos?

Será admitir, perante quem acusa que, mesmo não tendo, lhe damos razão?

 

 

É que, se na primeira situação, se compreende perfeitamente e se aceita um pedido de desculpa, na segunda, tenho alguma dificuldade em perceber porque é que, sabendo que o que foi feito é o correcto e o outra parte é que está errada, ainda assim se pede desculpa.

Do que é que a outra parte nos deve desculpar mesmo?

O segurança do hipermercado (de perseguido a perseguidor)!

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Ir a um hipermercado fazer compras já é tão habitual que quase nem dou pelo que acontece à minha volta, e pela presença dos outros, nomeadamente, o segurança que vigia o respectivo hipermercado.

Sei que ele lá está, por vezes vejo-o, mas é-me indiferente. Nem reparo se ele está a fazer rondas pela loja, ou se, por coincidência, calhou a passar no mesmo corredor que eu. Mais depressa o vejo na frente de loja, parado, a controlar, ou a fazer qualquer outro serviço que não o que lhe competiria.

 

 

Mas há pessoas que têm verdadeira alergia e repulsa pelos seguranças, outras que têm a mania da perseguição, e outras que não gostam de ser chamadas à atenção, mesmo quando fazem algo que vai contra as normas do hipermercado, e ainda se acham donas da razão.

É função do segurança zelar pelo estabelecimento que está a vigiar, quer fazendo cumprir as normas, quer evitando danos nos produtos à venda e eventuais furtos.

O segurança está apenas a trabalhar, como nós também trabalhamos. Não tem que ser nosso inimigo, a não ser que tenhamos algo a esconder ou a temer.

Por isso, não compreendo algumas reacções dos clientes relativamente aos seguranças.

 

 

Por exemplo, se a função do segurança é fazer rondas pelo hipermercado, e calha passar duas ou três vezes pelo mesmo sítio que nós, não temos que imaginar de imediato que o segurança nos anda a perseguir, com medo que roubemos alguma coisa. Se não temos nada a temer, é deixar andar, e ignorar, ou então falar educadamente com o segurança, se estamos assim tão incomodados.

Se é norma do hipermercado que não se deve consumir produtos deste dentro do mesmo, porque ficam os clientes tão ofendidos quando são abordados pelo segurança que apenas, no cumprimento da sua função, os informa de que tal não é permitido?

É certo que o vamos fazendo, e na maioria das vezes ninguém diz nada, mas a verdade é que sabemos que não o podemos fazer.

 

 

Eu tenho tido sorte. Já cheguei a abrir garrafas de água e beber, dentro do hipermercado. Já cheguei a comprar pão para a minha filha, ela comer, e eu levar a embalagem vazia para a caixa, só com o valor a pagar. Nunca ninguém me disse nada. Nem a mim, nem a ninguém que eu tenha visto.

Mas, se dissesse, eu compreenderia, ou explicaria o motivo e deixava que ele, se quisesse, me vigiasse para confirmar se eu pagava o produto ou não. 

Há necessidade de fazer logo um escândalo, chamar gerência, fazer reclamação, por algo que foi o cliente que não cumpriu?

 

 

Dizem alguns que isto é excesso de profissionalismo, que há muita coisa que mais vale ignorar, fechar os olhos, porque não vale a pena os problemas que o segurança depois tem, e as guerras que compra, por cumprir a sua função.

E quando se passa de perseguido a perseguidor, e vice-versa?

Antigamente, o meu marido estava no lugar do cliente, agia como cliente, e sentia como cliente. Quando passou para o lado de lá, passou a ter que justificar aos outros aquilo que, antes, ele próprio criticava!

Sempre que ele tenta justificar a sua atitude, enquanto segurança, eu lembro-o: "Estás a provar do teu próprio veneno! Agias exactamente como esses clientes!"

Quando passamos para o outro lado, passamos a compreender como se sente quem está no oposto.

Se, como clientes, vamos ao supermercado e tiramos um ou dois bagos de uva para provar, ou algo do género, e ficamos contentes por ninguém nos chamar a atenção, porque havemos nós de fazê-lo aos outros?

Se, como seguranças, sabemos que temos que andar por onde andam os clientes e estar de olho em tudo, porque é que, no lugar dos clientes, nos sentimos incomodados?

 

 

Será o profissionalismo levado ao pormenor, algo errado e prejudicial?

Haverá uma medida certa para sermos profissionais, sem que os outros se sintam incomodados?

Existirá alguma linha que separe o que é realmente importante e deve ser cumprido, e aquilo que mais vale ignorar e deixar passar?

Talvez haja. E talvez resida no bom senso de ambas as partes, como em tudo na vida!

 

 

Se estivessem no lugar de clientes, o que levariam a mal, no modo de actuação de um segurança, e o que considerariam normal e compreensível?

Já vos aconteceu alguma situação menos boa ou caricata com estes profissionais?

 

 

 

 

 

Quem sou eu?

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Sabem aquelas alturas em que determinadas situações nos incomodam, e determinadas pessoas nos dão nervos, e gostaríamos de lhes dizer que não estão a perceber nada, nem a agir da melhor forma, e que deveriam mudar a sua atitude, para as coisas resultarem?

 

Aquelas alturas em que temos todo um discurso preparado, com imensos conselhos e opiniões sobre a questão, baseados naquilo que fomos observando e lidando com?

Em que consideramos que agir da forma que recomendamos traria muito mais felicidade a todos?

 

Há momentos em que isso me acontece.

Em que bastava uma dessas pessoas me perguntar, e eu desfilaria toda a minha análise à questão, e a forma como julgo que os outros deveriam agir.

 

A intenção é boa. Mas de boas intenções, está o inferno cheio!

E ninguém me perguntou nada. Em momento algum foi pedida a minha opinião.

Por isso, calo-me, e calo o meu subconsciente.

Além disso...

 

 

Quem sou eu para dizer o que quer que seja, para dar conselhos a quem quer que seja?

O que me leva a pensar que sei mais do que os outros, que posso ajudar mais que os outros, que tenho mais experiência que os outros?

Aquilo que eu tenho, para me basear, é apenas aquilo que me é dado a conhecer. Será suficiente, ou precisaria de conhecer o todo?

E essa aparente sabedoria para com as questões de terceiros, também funciona comigo e com os meus?

Ou, em casa de ferreiro, espeto de pau? Façam o que eu digo, mas não o que eu faço? 

 

 

Quem sou eu para, mesmo observando a realidade e, eventualmente, tendo razão, mostrar aos outros o quão enganados ou errados podem estar, sem que eles estejam disponíveis ou receptivos a esse abrir de olhos, e sem ferir susceptibilidades?

E se fosse ao contrário? Será que gostaria? Será que aceitaria? Ou pensaria o mesmo "quem é que pensa que é?".

Pois...

 

 

Quem sou eu?

Apenas mais um peão deste mundo, nem mais nem menos que ninguém, a tentar fazer o melhor que sabe, com o melhor (e o pior) que tem, na descoberta de que, por mais que queiramos ajudar quem nos é mais próximo, nem sempre temos o direito de nos intrometer na vida alheia sem permissão para tal.